通過設置、抽樣、計算和分析組織外部過程輸入和輸出的關(guān)鍵參數(shù)，形成衡量過程績效的目標量化管理指標，并將企業(yè)戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標。KPI流程使部門負責人能夠清楚部門的主要職責，并在此基礎之上清楚部門人員的績效衡量指標。建立清晰可行的KPI體系是效益管理的關(guān)鍵和指導。

時間驅(qū)動和事件驅(qū)動的主要區(qū)別在于：時間驅(qū)動的流程改進具有較弱的主動性、不錯的可預測性和可持續(xù)改進性；事件驅(qū)動的流程改進主要發(fā)生在全新事件后。由于其被動性弱、主觀可預測性少，難以進行持續(xù)改進。

通常來說，需求的變化會導致過程的變化。在流程改進以前，我們需要明確流程之中涉及的所有角色，包括領(lǐng)導角色、決策者、資源支持者等；明確每個角色的分工；關(guān)注過程之中的客戶聯(lián)絡點；確定流程的業(yè)務范圍，包括流程的開始活動、結(jié)束活動以及流程結(jié)束的標志；流程是否需要重新設計或優(yōu)化。

通過流程規(guī)范和流程優(yōu)化提高服務效率。服務效率的提高可以在保持服務效果不變的前提之下節(jié)約中心服務資源的投入，也可以在服務資源投入不變的情況之下提高服務效果，從而避免服務能力的過度提升，將更余精力放在中心的長期可持續(xù)發(fā)展之上。我們可以借鑒同行業(yè)的做法,但更關(guān)鍵的是要找到一套適合自身發(fā)展的實用方法,規(guī)范和優(yōu)化流程,，促進中心整體業(yè)務的發(fā)展，促進中心服務價值的體現(xiàn)。

標準化的業(yè)務流程要求各相關(guān)部門和人員按照統(tǒng)合的流程和方法處理業(yè)務，各司其職，相互配合，使業(yè)務能夠從頭到尾順利開展，避免憑個人經(jīng)驗、一人一事、不統(tǒng)合工作辦事的動蕩，提高服務效率。業(yè)務流程的優(yōu)化，無論是流程的整體優(yōu)化還是部分流程的改進，如梳理業(yè)務運營流程、精簡服務代表報表、整合故障排查報表等，都是為了提高工作質(zhì)量、提高工作效率，降低成本，降低勞動強度，節(jié)約人力資源。