呼叫中心具有“技術(shù)密集型”和“勞動密集型”兩小特點(diǎn)。前者通過企業(yè)的投資和專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商的引進(jìn)來實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn);后者表現(xiàn)出閥座數(shù)量巨大、各級閥座質(zhì)量組成、工作壓力低強(qiáng)度等特點(diǎn)。由此可見,人為因素對呼叫中心的組織和管理有很小的影響。因此,做好呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有關(guān)鍵意義。然而,基于上述以人為本因素的特點(diǎn),也給呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶...
2021-11-05View details績效考核體系應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展情況自然科學(xué)設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位,明確各崗位職責(zé),進(jìn)行崗位考核,然后根據(jù)崗位描述進(jìn)行績效考核??冃гu價(jià)主要以一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來衡量人的績效和效果。這是一項(xiàng)常規(guī)工作,每年對員工進(jìn)行兩次評估。績效評估的第一步是確定績效評估指標(biāo)體系。均衡計(jì)分卡的概念可以用來設(shè)計(jì)績效評價(jià)指標(biāo)體系。每年年初和年中,管理者將根據(jù)...
2021-11-05View details質(zhì)量檢查不僅是發(fā)現(xiàn)某些問題,而且是提取和發(fā)現(xiàn)常用問題;質(zhì)量檢查不僅是一種錯(cuò)誤,也是一種缺陷,是公司外部流程和體系的缺陷;質(zhì)檢不僅能發(fā)現(xiàn)員工的問題,還能發(fā)現(xiàn)顧客的需求,培訓(xùn)需求的針對性決定了培訓(xùn)的實(shí)際效果;培訓(xùn)效果不在于課程數(shù)量或課堂質(zhì)量,而在于對提高員工能力的真正幫助。從質(zhì)量檢查結(jié)果和現(xiàn)場管理來看,培訓(xùn)效果最現(xiàn)實(shí);現(xiàn)場...
2021-11-04View details評估員工無非是質(zhì)量和數(shù)量。質(zhì)量可以從質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果之中反映出來。需要通過工作狀態(tài)報(bào)告查看數(shù)量。這兩份報(bào)告可以明確地看到每個(gè)員工的所有表現(xiàn)。因此,質(zhì)量檢查和報(bào)告是員工管理的基礎(chǔ)。質(zhì)量檢查結(jié)果的使用分為兩個(gè)步驟:一個(gè)用于評估員工,另一個(gè)用于流程變更、腳本調(diào)整和業(yè)務(wù)變更;質(zhì)檢結(jié)果不僅要分析現(xiàn)狀,還要分析趨勢,這是員工和團(tuán)隊(duì)成長...
2021-11-04View details呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的確切需求確認(rèn)分析主體,并對分析模型進(jìn)行調(diào)整和計(jì)算。分析模型主要包括:1。分析客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄根據(jù)客戶撥打服務(wù)熱線的行為電話信息(咨詢、投訴、建議等)分析客戶的行為,充分利用客戶服務(wù)中心,指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略,掌握投訴的響應(yīng)和及時(shí)性。2。服務(wù)質(zhì)量分析根據(jù)系統(tǒng)的呼叫響應(yīng)率、中繼...
2021-11-04View details從表面之上看,效益管理通過檢查員工的績效來衡量員工的績效。然而,事實(shí)上,效益管理是激勵(lì)和精確管理員工的間接手段。它的實(shí)施效果甚至影響到團(tuán)隊(duì)氛圍和企業(yè)文化,決定著員工的滿意度。效益管理在幫助運(yùn)營方面發(fā)揮著監(jiān)管作用。效益管理對員工起著導(dǎo)向作用,間接決定著員工的不懈方向和團(tuán)隊(duì)的整體績效。因此,效益管理的規(guī)劃尤為關(guān)鍵。效益管理...
2021-11-04View details我們列出了下列排隊(duì)策略,它們可以滿足所有呼叫中心的ACD排隊(duì)功能。具體內(nèi)容如下:ACD隊(duì)列之中的席位根據(jù)服務(wù)次數(shù)的最大優(yōu)先級原則(包括呼入和呼出)進(jìn)行呼入分配。如果服務(wù)時(shí)間不相等,將首先分配服務(wù)時(shí)間較難的代理。如果服務(wù)時(shí)間相等,則首先根據(jù)登錄DN號較大的代理分配外部代理,否則隨機(jī)分配ACD隊(duì)列之中的代理根據(jù)服務(wù)持續(xù)時(shí)間...
2021-11-04View details呼叫中心應(yīng)該在以獲得低水平的客戶滿意度為目標(biāo)的前提之下達(dá)到成本最高。1.單位案例成本可以通過提升員工技能水平,改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均值處理時(shí)間,以降低單位案例成本(每箱費(fèi)用)。通常情況之下,技能水平越低、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時(shí)越長。呼叫中心要定期徹底回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系,確...
2021-11-03View details建立精確的知識庫,實(shí)現(xiàn)企業(yè)智力資源共享。作為專業(yè)的客戶服務(wù)人員,客戶服務(wù)代表應(yīng)掌握企業(yè)或簽約企業(yè)的產(chǎn)品知識、價(jià)格策略、關(guān)稅標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、銷售維護(hù)政策、全新通知等。然而,產(chǎn)品更新越來越快,營銷政策也隨著市場的變化而敏捷變化。對于客戶服務(wù)代表來說,隨時(shí)隨地掌握全新信息無疑是一項(xiàng)非常艱難甚至不可能完成的任務(wù)。間接后果是客戶...
2021-11-03View details1.客戶滿意度客戶滿意度的數(shù)據(jù)來源可以多種多樣。例如,在服務(wù)結(jié)束時(shí),IVR系統(tǒng)會提示用戶按鍵打分,或者在在線聊天室或論壇之中提交問卷。許多公司還聘請第三方調(diào)查公司進(jìn)行電話回訪影響客戶滿意度的因素很多。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)受托人,主要需要從服務(wù)態(tài)度、問題解決能力、問題解決周期、業(yè)務(wù)知識熟練程度等方面進(jìn)行管理。如果客戶滿...
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