在造成質檢和員工矛盾的原因中，前兩項都是雙方的立場角度問題這些差異導致對于同一個案例，每個人的角度不一樣，觀點也就不一樣而這些觀點和看法的不一致導致判定的差異常見的是，對于一個錄音員工認為是對的，但是質檢員認為是有問題的。

應該說，在有些矛盾里沒有對錯，錯的是雙方站在各自的立場和角度導致對于規(guī)定理解的偏差所以，需要尋求雙方對于規(guī)定理解的一致性。

質檢的校準會應該有兩種，一種是質檢部門內部的，尋求質檢員內部的評定標準的一致性常見的一個現象是，當一個班組的質檢員換了，這個班組的成績就會發(fā)生很大的變化，雖然員工的表現沒有改變那么，質檢員打分松緊度的差異必然會引起員工對于質檢專業(yè)性和公正性的質疑。

而質檢還需要有另一個校準會，即在不同部門之間，尤其是質檢和流程現場管理部門之間的校準，這是針對一些規(guī)定模糊的業(yè)務到底該如何評判方面的校準會議一旦達成共識，質檢部門照此執(zhí)行，而現場員工也更容易理解且，質檢方面的任何評定標準如果有變更，一定事先通知現場運營人員，并且給員工一定時間的調整期，然后再執(zhí)行。

呼叫中心質檢內容：

為了提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，通常會從以下幾個方面對客服電話內容質檢：用戶、考核、客戶問題商機。

（1）客服服務：開場白、結束語、服務態(tài)度是否良好；

（2）業(yè)務績效考核部分：業(yè)務熟悉度、基本話術、操作引導是否規(guī)范，是否使用禁語；

（3）市場拓展：對客戶的挖掘、對流失客戶的挽留、尋找商機；