在呼叫中心系統(tǒng)平臺上自定義 IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以顯著提升客戶體驗和服務(wù)效率。以下是自定義 IVR 的詳細步驟和注意事項：

一、明確業(yè)務(wù)需求

在自定義 IVR 之前，首先需要明確業(yè)務(wù)需求，包括：

• 呼叫中心需要處理的呼入和呼出電話量。
• 高峰期的負載能力。
• 系統(tǒng)需支持的最大同時呼叫數(shù)。
• 客戶可能通過 IVR 系統(tǒng)查詢或處理的服務(wù)類型。

二、設(shè)計 IVR 流程圖

設(shè)計 IVR 流程圖是自定義 IVR 的關(guān)鍵步驟。流程圖應(yīng)清晰地展示客戶通過 IVR 系統(tǒng)的各個步驟和選項，包括：

• 歡迎語：客戶撥打熱線后，首先聽到的歡迎語應(yīng)簡短明了，介紹呼叫中心提供的服務(wù)。
• 主菜單：設(shè)計直觀易用的主菜單，如“按1查詢賬戶信息，按2進行訂單查詢，按3聯(lián)系客服”等。
• 子菜單：對于復(fù)雜的服務(wù)需求，設(shè)計子菜單以進一步細化服務(wù)選項。
• 自助服務(wù)：配置各類自助服務(wù)功能，如查詢賬戶信息、修改密碼等。
• 人工服務(wù)：提供轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)的選項，確保客戶在需要時能夠得到及時的幫助。

三、配置 IVR 系統(tǒng)

在呼叫中心平臺系統(tǒng)中配置 IVR 語音導(dǎo)航，具體步驟包括：

1. 創(chuàng)建菜單和子菜單：在系統(tǒng)中創(chuàng)建主菜單和各級子菜單，并配置每個選項對應(yīng)的操作。
2. 設(shè)置按鍵選項：為每個菜單選項設(shè)置按鍵，如按1進行賬戶查詢，按2進行訂單查詢等。
3. 上傳語音提示文件：將錄制好的語音提示文件上傳到系統(tǒng)中，并與相應(yīng)的菜單選項進行綁定。
4. 配置自助服務(wù)功能：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配置各類自助服務(wù)功能，并確保它們能夠?qū)崟r獲取和更新客戶信息。
5. 設(shè)置轉(zhuǎn)人工服務(wù)規(guī)則：定義客戶在何時、何種情況下可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，并設(shè)置相應(yīng)的轉(zhuǎn)接規(guī)則。

四、測試與優(yōu)化

1. 功能測試：對搭建的 IVR 系統(tǒng)進行全面的功能測試，確保每個菜單選項和自助服務(wù)功能都能正常工作。
2. 用戶體驗測試：邀請客戶或內(nèi)部員工進行試用，收集反饋意見，并根據(jù)反饋意見對 IVR 流程和語音提示進行優(yōu)化調(diào)整。
3. 持續(xù)優(yōu)化：定期檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)，更新 IVR 流程和語音提示內(nèi)容，以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化和技術(shù)的發(fā)展。

五、注意事項

1. 語音提示的清晰度：確保語音提示文件清晰、無雜音，以便客戶能夠輕松理解。
2. 菜單設(shè)計的直觀性：菜單設(shè)計應(yīng)直觀易用，避免過于復(fù)雜或晦澀的選項。
3. 自助服務(wù)的可用性：確保自助服務(wù)功能穩(wěn)定可靠，能夠?qū)崟r獲取和更新客戶信息。
4. 人工服務(wù)的響應(yīng)速度：在客戶需要人工服務(wù)時，確保能夠迅速響應(yīng)并提供幫助。

六、示例

以騰訊企點呼叫中心為例，其 IVR 配置界面支持從工具欄中拖拽節(jié)點至畫布，新建節(jié)點，并配置節(jié)點連線。通過設(shè)置不同的節(jié)點（如播音節(jié)點、隊列節(jié)點、時間節(jié)點、按鍵節(jié)點等），可以靈活地定制 IVR 流程。例如，可以創(chuàng)建一個簡單的 IVR 流程：客戶撥打電話后，首先聽到歡迎語，然后根據(jù)提示按鍵選擇服務(wù)類型（如售前咨詢、售后支持等），最后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技能組或坐席。